Una nueva manera de vivir y trabajar en salud se abre paso. Maggie Breslin (Texas, Estados Unidos, 1971) y Lekshmy Parameswaran (Thiruvananthapuram, Kerala, India, 1972) lideran una revolución que está transformando la experiencia de salud y cuidados (tanto para profesionales como pacientes) gracias a innovaciones de diseño en la atención hospitalaria.
Breslin y Parameswaran son las fundadoras de The Patient Revolution y The Care Lab, respectivamente, dos plataformas que trabajan para repensar los cuidados desde una visión humanista y personalizada y que implique activamente a todas las personas involucradas.
Equidad, amabilidad, compasión y accesibilidad son el motor de sus proyectos, una reivindicación de los afectos en clave transformadora y empoderadora, y a la vez la demostración del potencial del diseño como factor decisivo para el bienestar de la sociedad.
Aprovechando el BAU Talks que protagonizaron invitadas por el Área de Investigación y el Máster en Service Design, las dos diseñadoras repasan su trayectoria, reflexionan sobre los mecanismos de resolución de problemas y discuten las herramientas del diseño de servicios del futuro.
¿Como diseñadoras, como llegáis al sector de la salud y los cuidados?
Maggie Breslin: Empecé mi carrera en cine y animación. Como me interesaba mucho el storytelling, estudié un máster en diseño, y descubrí cómo se puede aplicar en ámbitos no tradicionales. Al graduarme, ningún trabajo disponible me parecía interesante, y salió una vacante en un laboratorio de innovación clínica que buscaba diseñadores. Acepté y me mudé a un pequeño pueblo de Minnesota. No podía dejar pasar la oportunidad de investigar junto a pacientes y médicos. Y una vez allí, fue una gran experiencia humana. Me enamoré de la idea de conectar las personas con sus historias. Y me quedé hasta hoy.
Lekshmy Parameswaran: Vengo de una familia de médicos, así que crecí en un entorno muy cercano al sistema sanitario y los hospitales. Tras graduarme como ingeniera, empecé a trabajar en Philips en investigación y diseño de espacios, y rápidamente entré en el equipo de asistencia médica. Fue una conexión fantástica. En aquel momento, la empresa era pionera en la experiencia humana de los cuidados médicos a través del diseño, más allá de las soluciones tecnológicas. Y sigo fascinada por la complejidad de estos proyectos.
Cómo enfocáis vuestro trabajo: ¿buscando soluciones a problemas existentes, o directamente transformando el sistema?
MB: Mi visión es desde el diseño. Se trata realmente de entender y hacer, entender y hacer, constantemente. Me he alejado de la idea de concentrarme en las soluciones, porque te crea unos objetivos falsos. Se trata de integrarse en una comunidad y remar juntos hacia un objetivo, entendiendo que es un viaje que nunca termina.
LP: Una de las razones por las que creamos The Care Lab es que había demasiados conocimientos en el proceso de investigación para limitarlo solo a buscar soluciones tecnológicas. Había otras áreas por explorar más allá del interés empresarial. Así que nos centramos en los cuidados sanitarios con un amplio abanico de retos. Centrarse en solucionar problemas particulares es limitante y no genera suficiente impacto para marcar las diferencias. Como diseñadores, pensamos en qué es necesario para una transformación en clave cultural, y eso requiere mucho tiempo, mucha práctica, muchas herramientas. Es, efectivamente, algo grande. Un cambio estructural.
¿Y aquí es donde entra el Service Design en la ecuación y os invita a repensarlo todo?
MB: Me resisto a etiquetar a los diseñadores. Yo soy diseñadora e investigadora, y las etiquetas limitan. A menudo el diseño se define por el producto final, y creo que esto lleva a malentendidos, a un fetichismo del objeto. A través de mi práctica, he entendido que el poder del diseño en la salud no es el objeto, sino lo que posibilita entre las personas. Mi trabajo no es crear la herramienta más maravillosa del mundo, sino crear algo que haga posible la interacción y ayude a las personas a encontrase. El Service Design ayuda a entender lo intangible e invisible del diseño. La misión de The Patient Revolution es avanzar hacia un mundo con unos cuidados atentos y amables. No puedo construir un mundo en el que no pueda garantizar que cada interacción entre paciente y doctor sea atenta y amable. Pero puedo construir los sistemas, los procesos, las herramientas, los entornos, las políticas, las normas y la cultura que lo hagan posible. Y esto es lo que podemos diseñar. Porque las interacciones entre personas no se pueden diseñar. Cada persona tiene rasgos únicos. Por eso hablo del diseño holísticamente.
LP: Cuando salí de Philips para centrarme en Service Design, nadie lo entendía. Cuando nos establecimos en Barcelona, tampoco. Creo que ahora dedicarse al diseño en salud es menos raro. Sandra Bosch lo está haciendo en BAU. No se trata de que los diseñadores tengan el poder de diseñar una experiencia personalizada, también de reconocer que cada uno tiene sus habilidades, sus gustos, sus rasgos.
La atención sanitaria es un concepto tan amplio que nos afecta a todos, porque todos lo necesitamos a lo largo de la vida. ¿Cómo os aproximáis a este sector como diseñadoras? ¿Y cómo aconsejáis a los jóvenes diseñadores?
MB: Es una gran pregunta. Tuve mucha suerte porque pude unirme a un grupo de personas que querían explorar y jugar en este sector y entender qué podíamos aportar desde diferentes disciplinas. Tenemos mucho territorio por explorar, y eso demuestra que hay muchas conexiones desde el diseño. Es un método que se lleva a cabo en diálogo con otras personas. Si ofreces este espacio de discusión abierta para conocer diversas perspectivas y puntos de vista, no solo en medicina, sino también en otros campos de la misma naturaleza, es un tipo de diseño enormemente efectivo. Como diseñadora e investigadora, es una gran ventaja que las personas que se dedican a la medicina no lo hagan solo por intereses empresariales, porque esto significa que podemos debatir proyectos pensando en el bienestar de las personas, y no solo en los beneficios económicos.
Es el factor humano.
¡Exacto! Y esto tiene valor. ¡Tenemos tantos retos por delante! Si encuentras a los colaboradores adecuados, puede tener un impacto enorme y con sentido.
LP: Según mi experiencia, los jóvenes diseñadores no tienen el mundo de la salud en su radar. No conectan con este ámbito porque les parece estrictamente médico o científico. En los últimos años nos hemos alejado del concepto ‘atención sanitaria’ y hemos empezado a pensar esencialmente en ‘cuidados’. Ensanchamos el espectro para ofrecer más puertas a los jóvenes diseñadores. Porque todo el mundo da y recibe cuidados. Tanto a sí mismo como en la familia, la amistad y el amor. Todos interactuamos a diario con el sistema de cuidados. Estamos rodeados de amabilidad y compasión. Así que mi consejo sería que intentemos ver el impacto que el mundo de los cuidados tiene en nuestras vidas.
Estás involucrado, no solo como diseñador, sino como persona.
MB: Estoy hablando de esto, de dejar de lado al diseñador y pensar desde el punto de vista de la experiencia humana. Y esto puede atraer a un determinado perfil de diseñador.
¿Cómo lo describiríais?
MB: Sé lo que no es. No es una estrella del rock. Aún flota la idea del diseñador como héroe, un poco como los médicos, capaces de solucionarlo todo. Este no es el tipo de diseñador que funciona en estos retos y proyectos. Se trata de colaborar, de ser humilde y de ir más allá de diseñar algo bonito. Al final se trata de todo el espectro de habilidades de diseño, pero también del proceso. Podemos crear soluciones y herramientas que incluyan cualidades humanas. Esta es la habilidad del diseño.
Proyecto de The Patient Revolution para Minimally Disruptive Medicine
¿Cuáles son las principales herramientas para dominar el diseño de servicios en el ámbito de la salud?
LP: Las herramientas son importantes, pero lo más interesante es el perfil humano. Los rasgos personales. Qué clase de persona eres. Cuando conocí a Maggie, le pregunté lo mismo, y aún me acuerdo de su respuesta: “Resiliencia”. Hace falta mucha resiliencia porque es un trabajo transformador, y el ciclo de entender, hacer, equivocarse y volverlo a intentar requiere estamina y fortaleza. Trabajamos en equipos multidisciplinares en los que todo el mundo habla idiomas diferentes, y tienes que conectar con todo el mundo para pedir y ofrecer ayuda. Creo que esto requiere mucha energía, y a la vez es extremadamente gratificante. També requiere resiliencia porque nada cambia de un día para otro, es un cambio sistémico a largo plazo.
Es un ciclo infinito, porque siempre necesitaremos cuidados. Cuando inventas algo perfecto como un tenedor, el margen de mejora es mínimo. Sin embargo, la salud siempre será un asunto de primer orden.
MB: Eso es precioso. Nunca habrá un momento post-cuidados en el que no los necesitaremos. Son una necesidad permanente. Aprendo mucho en entrevistas o conversando con Lekshmy sobre nuestro trabajo porque me ayuda a entenderlo y reformularlo. La gente buena en su trabajo nunca se cansa de resolver problemas. Lo que intentamos hacer atraviesa muchas generaciones, incluso siglos, y no está determinado por la visión de una sola persona, sino por la de muchas.
¿Podríais compartir algún ejemplo tangible de proyecto de los que estéis orgullosas?
LP: En Singapur desarrollamos Hospitable Hospice, un proyecto para transformar la experiencia de personas en estado terminal, con entre tres y seis meses de vida. Reimaginamos cómo ayudarles a ellos y a sus familias en esta última fase de la vida a través de cuidados compasivos, proactivos y equitativos. Toda la estrategia que diseñamos, incluidos algunos esbozos del espacio y la experiencia deseada, se incluyeron en el Plan de Proyecto para los arquitectos.
Hospitable Hospice, un proyecto de The Care Lab para las fundaciones Lien y ACM Foundation (Singapur)
A nivel de diseño, ¿notáis muchas diferencias culturales entre el mundo anglosajón y el mediterráneo?
MB: La empatía cultural es fundamental. Entender al otro y fomentar la comodidad. Sentirse con confianza para hablar con la gente y tejer vínculos. Cuando trabajé por primera vez en Etiopía o Argelia, tuve miedo de hacer suposiciones erróneas. Al diseñar es importante entender el contexto cultural y los métodos y estrategias de trabajo para poder ofrecer ideas estimulantes y una mirada crítica. Si no, cometes errores, porque haces suposiciones a partir de tu contexto original y quedas en evidencia. En cada proyecto hay que diferenciar entre los aspectos únicos y particulares y los que se pueden compartir globalmente.
LP: Hemos trabajo en tantos países y culturas que al final no importa si eres un paciente diabético en Singapur, en Barcelona o en los Estados Unidos, porque porque hay retos fundamentales que son comunes y equivalentes en todas partes. Pero también hemos visto que cada proyecto necesita soluciones adaptadas y localmente relevantes, así que trabajamos en grandes temas globales con socios locales para adaptar estas intervenciones a cada cultura. Es una combinación muy poderosa. Y es una de las razones de nuestra colaboración.
Una última pregunta: ¿Qué habéis aprendido a lo largo del trayecto? Imagino que también vosotras os habéis transformado.
MB: Debido a mi práctica como diseñadora e investigadora, he tenido la oportunidad de ver a la gente cuidando y siendo cuidada, y esto ha sido extraordinariamente significativo en mi vida. He visto qué son los cuidados, qué significan y qué hacen posible. Las historias de cuidados a menudo parecen pequeñas, ¡pero son tan deliciosas e imposibles de predecir! Para mí ha sido como reconocer que todo el mundo tiene problemas, y trabajar como diseñador en el ámbito de la salud significa crear espacios para escuchar y responder a estas historias, y esto es increíblemente transformador.
LP: ¡Es una pregunta difícil! Aunque parezca extraño, nada más me haría levantar de la cama. No me imagino haciendo otra cosa, y cuando empecé nunca lo hubiera dicho. Todo lo que he aprendido también es gracias a haber trabajado en diferentes países y culturas y llegar a la esencia de lo que significa ser humano. ¡Hay tantas cosas que nos conectan! No importa si yo soy diseñadora, paciente u oncóloga, somos todos humanos, y eso siempre me lleva a un punto de asombro muy reconfortante.
MB: Otro aprendizaje es que cuando estés atascado, tengas preguntas y no sepas si una hipótesis es buena, vuelve a los fundamentos del diseño. Haz algo, preséntaselo a alguien y escúchale. Cada vez que siento que no sé cómo avanzar, encuentro refugio en lo que sé. Es algo que siempre me alivia y creo que tenerlo como práctica esencial ha sido clave.
